【診療扎記】雙「輸」的等待　患病甚艱難（六之二）

銀髮的他，頭搖呀搖，雙眼緊合，大呼呼的睡着了；手抖抖、腰彎彎的她，目光飄蕩，心神散渙，漫無目的昂頭四圍張望；又有一個中年壯漢，坐在輪椅上，低着頭專注地把玩發着閃光的手機……擠在泛黃狹小的候診室內，牆上的鐘指着10:45分了，空氣中又再傳來這一個呼籲：「因今天內科輪候人數眾多，現應診時段為9:30，請羣眾耐心等待！」

人們輕輕抬頭一下，聽着，又再乖乖地動也不動，不敢越雷池半步，目的只有一個，就是「等叫名」！怕錯過了，不知又要再「苦等」多久。

「有」等於無的改善措施

相信有到過公立醫院求診的患者都知為求見醫生一面，必先經過「等了又等」漫長的廝磨，輕則一兩小時已是等閒，甚至可算輕鬆，重則像我朋友E小姐就試過到腫瘤專科覆診，因當天輪候人數眾多，原本預約上午10時，要順延到下午3時才能看到醫生。苦等，儼如是要跟享受低廉的公共醫療服務畫上等號（當然看私家醫生也要等）。每次覆診而置身其中，嘗試抽離地靜觀而看，醫護閃身急步的進進出出，過百病人徘徊不斷，加上不停有人「叫咪」，真的熱鬧如街市。偶然遇上「躁底」病人因輪候太久，產生怨氣，按捺不住，大呼小叫，口出惡言「問候家人」繼而跟醫護發生衝突，你一言、我一語，更成了另類戰場。

雖然現時部分公立醫院門診已推出相應改善服務，像最近陪媽媽到專科覆診時，發現從前由醫生負責「叫名」的把戲，改由電子語音系統叫號，那斷斷續續的電子女聲，或許能省回醫生幾十秒就診時間吧！但對病患而言，卻了無意義，而看到部分專科門診內，也開始設置電視屏幕，原是顯示候診時段，卻不顯示那時段就診號碼。要知道每一個時段如10:30，可能已有數十人在輪候，故此設施對於病人在輪候時，沒有實質明顯幫助，病人仍是要留在候診間，等到天荒地又老。

面對「等待」 港、台卻大不同

而當結束了漫長無了期苦待到秒速完成門診覆診，預約下次覆診期及抽血期，再到藥房輪候領藥，都是一次又一次的排長龍。我就試過取藥處人數眾多，等候需時，經常要先交藥單，拿了號碼牌後先行離開，或要明天或七天之內，才能取回藥物來服用。這樣便要經過多番折騰，才叫完成整個的覆診程序。對於年輕力壯輩，游走在醫院診所、藥房、下次覆診排期、抽血室等猶如萬般輪迴般往來，還可應付，但如果對於百病纏身、不良於行的人或長者們，不停重複以上的步驟，確實叫人累透。

到底香港人「苦等」到何時了呢？

自上次跟台灣朋友到當地長庚醫院陪診，才見識到當地醫療具人性化的服務態度，故欲了解更多。同樣是擠滿求診人羣，場面一樣如墟市，但由於當地大部分醫院已推出手機應用程式（app）或是網頁，技術成熟及普及使用。病患不但可以透過手機進行掛號，而最最最重要是民眾可以透過網頁或手機app，便能實時知道醫生看診進度，這樣無論是病人或家屬便不用呆坐當場，我又見識過有部分醫院的餐廳內，設置電視屏幕，顯示各專科叫號情況，讓病患得到最新消息。此外，他們專科門診每天還預留少量即日配額，以便病人臨時因病情急轉，而仍可提早覆診。

不用乾等而浪費時間，病人可按號碼輕鬆地回到候診室，進行量血壓、秤體重的基本檢查。如果居住在醫院附近的病患，更可遲些才出門，先去吃個早餐，或在附近曬個太陽走走，做點自己喜歡的事，相信也有助紓緩患病時所帶來的壓力。

對於醫生護士們，明白每日要面對過百的羣眾，既要處理繁重的工作量，還要應付因性急或等候過久而暴躁的病患所發生的衝突，面對的巨大工作壓力，這是可以理解的，有時再有使命感的人，也被日月所磨蹭，情緒多少也受到影響，容易造成醫患關係也變得緊張。

先進醫療技術　服務心態落後

香港雖常自詡國際都會，資訊科技發達，醫管局高層天價的薪酬，醫療的人才及技術更是世界級水準，但在基層醫療服務質素上，卻猶如第三世界般，落後於人，皆因公營醫療機構行政僵化及繁複，整體所謂提供的服務，就是把「病症」治療或處理好，病人患病過程的感受與實質需要，受到關注的卻很少，這皆因針對的從不是由「人」而生。

利用手機app應用在生活上，已是現代生活必需品。但可惜，根據現時醫管局推出十四個手機app中，實用價值低，能受惠羣眾少，可有可無，對於普羅大眾也宣傳不足。就曾查閱及下載過這些程式，當中只有威爾斯親王醫院急症室的app，才有類似顯示候診進度，而就算7月醫管局場所推出的”HA go”手機app，把現在的app重新整合及加入其他新服務，但現時只限七間重點醫院試行，只屬起步階段，其餘服務最快也要年底才開通，不過仍未見有門診叫號通知服務，確實有極大的改善空間。如當局能在分流肯多花心思，設計服務時更user friendly一點，相信病患也更寬心。

當然台灣醫院的手機app，又豈止限於分流上具便民之效。由於當地多年前已實行全民健保制度，由政府衛生福利部中央健康保險署（簡稱健保）承保，並且是終身制的，故民眾每月按收入而供款，當生病時，大眾看醫生，大部分醫藥費用會由政府支付，市民只需負擔部分費用，惠及中西醫及牙科皆可。

由於健保的戶口是跟人走，故市民可透過網絡或手機app自行選擇醫生來預約門診，還能適時提醒自己及幫忙通知親友，這樣病患便不會錯過覆診日期。雖然台灣一眾醫院仍未做到聯網，但程式還記錄同一間醫院內，何時到過哪些專科看診及曾接受那些治療，曾簽發的藥物名稱等，而如要預約身體掃描檢查、病症指引、住院服務、用手機付費等等也可透過app進行或協助，甚至因醫院範圍太大，市民不懂往哪裏走，更會有室內導航，令每個求診或陪診者，只要一個app在手，便能一目了然，盡量令看病不再是一件累贅煩人之事，叫人病也病得寬心。這就如《聖經》所說：「喜樂的心能治好疾病；憂傷的靈使骨頭枯乾。」當然能擁有健康的身體便是最好的福氣。（六之二）