探究美式餐廳The Cheesecake Factory的營運哲學

打開餐牌，Appetizers二十款，Specialties五十四款，Cheesecakes二十八款，其他沒納入計算的尚有沙律、三文治、All Day Breakfast和飲品；整個餐牌選項超過二百五十款，客人的眼球要在數分鐘裏閱覽每一個項目，組合，然後決定，對於患有選擇困難症的人來說，去如此餐廳用餐無疑是一種考量和困惑。

心多的客人拿着這餐牌的時候，未知會否引起選擇困難症？

早前，看過一篇外國文章，說現在美國不少餐飲店舖已經轉向簡化餐牌，好讓客人容易看懂，即時作出選擇；總好過給一份超級複雜的菜單，令他們不知所措。所以當我去到The Cheesecake Factory（下稱「芝樂坊」），霎時想起了這個有趣的論調。不過，香港人永遠都是「估你唔到！」你給他們愈多選項嗎？他們似乎愈喜歡愈受落，儘管看看現在街上的「茶餐廳」，除卻ABC和常餐以外，有廣東小炒或燒味，更甚者還可以吃到京川滬的味道，食物嘛，不需要精，但求廣闊。既然如是，芝樂坊着實不用跟着「精簡」的潮流，反正前去光顧的人就是愛其選擇多，在內裏什麼也能嘗到。「傳統上，美式餐館（diner）的選擇往往的確多到令人眼花撩亂，這是因為我們想迎合每一位前來的客人，特別是一家大小的。但，我們的焦點不該放在數量上，而是放在質量上。」總廚務經理Joel說。

誠然，其實作為客人的，背後可曾想過一個廚房要應付如斯龐大的menu，更甚是在繁忙時段裏，百幾二百人於同一時間點餐，廚房要有條不紊地出餐，質與量之間是如何保持和平衡呢？「我會覺得是嚴謹而標準的作業程序！」Joel非常肯定的回答。要知道，Standard Operation Procedure（SOP）這一套管理模式，於美式餐飲業裏特別廣泛，像麥當勞便是SOP的始祖，所有步驟和細節都清楚規劃，就連員工上班前如何洗手二十秒，都有規定。「不單止是廚房幕後的洗洗切切和烹調，出菜規格、侍應傳菜、前台帶位與服務態度等等，美國總壇都有嚴格指引。」說穿了，美式管理文化就是着重按照步驟執行、避免失誤；「沒法子，我們的廚房裏有着數十位的廚工，每一位的經驗、廚藝各有高低，若然沒有一套嚴格的guide line，要有質素地快速出餐根本是沒可能的事。」每天要準備二百多款菜，光是醬汁也有百多種，絕對標準化的recipe是少不了。有些人很痛恨SOP，認為在這種作業模式下，食物服務標準均一，從來沒有heart可言，但在現實執行的層面上，卻又無可厚非，這大概是franchise衍生出來的兩難，是不？

芝樂坊總廚務經理Joel說，一套完整的作業系統是每間大型連鎖餐廳不可少。