「如果我比乘客更大脾氣，又如何安撫他們的情緒？」——國泰航空服務領袖張錦昌
香港人熱愛旅行，搭飛機是家常便飯，但若不幸遇上惡劣天氣，航班延誤，必然急得如熱鍋上的螞蟻，然而，對於要面對心急乘客的一眾地勤職員更是一大挑戰，在機場工作十二年的國泰航空服務領袖張錦昌（Wesley）經歷無數風雨，透露工作豈只檢查護照、列印登機證、幫行李量重送上行李帶，還要有驚人記憶力和高超情緒管理。
背熟各地簽證格式
Wesley做了六年地勤員後升職為服務領袖，前陣子，獲公司頒發Niki服務獎項，其主要工作就是培訓新入職地勤員工，實行師徒制，一位領袖帶領一至兩位新同事，進行一個月培訓，先上課學習使用電腦登機系統、儀容整理，然後就到check in櫃台及登機口實戰。然而不同國家乘客的護照、簽證各有不同，「部分國家只需查看電子簽證，看手機就可以，但入境台灣的入台證一定要列印，乘客未必知道，又例如有些地方轉機，落地簽證要付款，但不是所有信用卡都受理，這些細節我們會在櫃台時盡量提醒他們。」他說，不過最考工夫的是證簽看來大同小異，有時可能只是多了一組號碼，要非常細心。
全世界那麼多國家，每五至十年會更新護照格式，有時細緻得如字體大小排列，如何認得所有簽證和護照細節？「我會經常留意不同政府發出的護照資料更新，並把圖檔存入手機，間中拿出來溫習！」Wesley亮出手機，果然有如精讀般的秘笈，他也會把這些精讀與「徒弟」們分享。跨國犯罪集團常用的偽造護照呢？他坦言，除了靠經驗，分辨不同護照的紙質、防偽標籤，不過如果真的有所懷疑，還會交予專門保安部檢查。
不必精通多國語言 細心先行
地勤最常就是問乘客別把鋰電池放入託運行李，以防爆炸，原來還有一堆溫馨溫示：若要託運單車，車軚要確保放了氣；寵物託運更複雜，「如要託運狗隻，我們會檢查牠是否已齊備防疫針卡、糧食、合適的盛水容器及飛機籠，有次有乘客的飛機籠不合規格，我們唯有提議他到最近的商場購買，幸好也來得及上機。」若遇上行動不便的乘客，他們便會聯絡職員推來輪椅，上機前轉坐機上專用輪椅，以便在較窄的機艙使用。不過有時遇上言語不通的情況，例如越南語，除了請懂得該語言的同事，最有效的，還是以手機翻譯應用程式幫手！
最考EQ是飛機停飛
除了曾為乘客尋找失物，他最記得有次有位婆婆班機抵港後，來接機的家人等了很久仍不見她，擔心她迷了路，「我們馬上檢查電腦，確保她真的上了機，再聯絡行李部同事和廣播尋找她，然後聯絡機場管理局派人巡邏，幸好最後找到婆婆，放下心頭大石。」
作為前線，Wesley經常要面對突發情況，尤其是颱風大雪等惡劣天氣，乘客滯留機場，暴躁失控大吵大鬧非罕見，尤其是當他們看見香港萬里無雲時，更不明白為何航班要取消，「其實目的地可能正下大雪，飛機去到也不能降落。」Wesley苦笑說很明白他們的心情，不過仍會冷靜處理，「如果我比乘客更大脾氣，又如何安撫他們的情緒？」航空服務領袖的確不易當。
